Política de Reembolsos, Retracto y No Show

La presente Política de Reembolsos, Cancelaciones, Retracto y No Show es adoptada por ALEGRÍAS TOURS S.A.S. (NIT 901820493-4 • RNT No. 205591) en estricto acatamiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Decreto Reglamentario 587 de 2016, la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo, modificada por la Ley 1558 de 2012 y la Ley 2068 de 2020), y las instrucciones vinculantes emitidas por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

El objetivo de este documento es fijar con absoluta claridad, transparencia y equilibrio contractual las reglas que rigen las cancelaciones, el ejercicio del derecho de retracto en compras no presenciales, la reversión de transacciones bancarias y los efectos de la inasistencia a los tours o transportes contratados.

De conformidad con el Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en todos los contratos para la prestación de servicios turísticos y de transporte celebrados mediante ventas a distancia o métodos no presenciales (sitio web, canales de WhatsApp o teléfono), se entenderá pactado el Derecho de Retracto a favor del consumidor bajo las siguientes condiciones legales:

Término para Ejercerlo: El Titular de la reserva podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de confirmación y pago de la compra.

Excepción Legal Expresa (Art. 47 numeral 4): El derecho de retracto NO procederá cuando el servicio turístico o transporte deba ejecutarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de compra, toda vez que la preparación logística, el bloqueo de sillas de transporte y la emisión de pólizas de seguro se ejecutan de manera inmediata.

Devolución del Dinero: Al ejercer oportunamente el retracto, ALEGRÍAS TOURS reintegrará al usuario la totalidad del dinero pagado, sin que proceda descuento o retención de ninguna naturaleza. La devolución se efectuará en un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados a partir de la radicación formal de la solicitud.

Cuando la adquisición de los planes o cupos se haya realizado mediante mecanismos de comercio electrónico utilizando tarjetas de crédito, débito o pagos PSE a través de pasarelas electrónicas, el consumidor podrá solicitar la Reversión del Pago ante ALEGRÍAS TOURS y la entidad financiera emisora del medio de pago, cuando opere alguna de las siguientes causales taxativas de ley:

1. Cuando el consumidor haya sido objeto de un fraude electrónico o suplantación.

2. Cuando corresponda a una operación no solicitada expresamente.

3. Cuando el servicio turístico adquirido no haya sido prestado o recibido por causas directamente atribuibles a LA AGENCIA.

4. Cuando el servicio prestado no corresponda a lo contratado, sea defectuoso o no cumpla con las características esenciales informadas en la confirmación de reserva.

Procedimiento para Reversión: El Titular deberá presentar la queja formal ante ALEGRÍAS TOURS dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o en que debió prestarse el servicio. En el mismo término, deberá notificar a la entidad emisora del instrumento de pago electrónico.

Si el usuario decide cancelar o desistir voluntariamente de su viaje por motivos personales una vez vencido el término legal de retracto o no siendo aplicable este, la solicitud estará sujeta a las siguientes condiciones según el tipo de servicio contratado:

A. Paquetes Turísticos Nacionales y Excursiones Multidía:

Cancelación con más de quince (15) días calendario de antelación a la salida: Se retendrán únicamente los gastos administrativos y de gestión previamente informados (equivalentes al 10% del valor total del plan) y los costos no reembolsables de aerolíneas u hoteles que ya hubieren sido cobrados a la Agencia. El saldo restante será reembolsado o acreditado como voucher de viaje a favor del usuario.

Cancelación entre catorce (14) y ocho (8) días calendario de antelación: Se aplicará una penalidad del 30% del valor total del plan para cubrir las penalidades hoteleras y de transporte ya causadas.

Cancelación con siete (7) días o menos de antelación a la salida: Se generará una penalidad del 100% de los dineros abonados, debido a que los cupos en transporte terrestre, alojamiento y alimentación han sido reservados y garantizados de forma irreversible ante los proveedores locales.

B. Pasadías y Días de Sol (Salidas de Un Solo Día):

Cancelación con más de setenta y dos (72) horas de antelación: Reembolso del 80% del valor abonado o posibilidad de reprogramar la fecha del tour sin penalización.

Cancelación con menos de setenta y dos (72) horas y más de veinticuatro (24) horas: Reembolso del 50% del valor del cupo.

Cancelación con menos de veinticuatro (24) horas de antelación: No procederá reembolso económico, dado que el cupo en el bus y la póliza médica individual ya se encuentran expedidos e inmodificables.

De conformidad con el Artículo 65 de la Ley 300 de 1996, cuando el usuario de los servicios turísticos incumpla con la presentación al viaje o no se presente en la hora, fecha y punto de encuentro acordados (por ejemplo, punto de salida en Medellín o paradas intermedias de la ruta), se configurará la inasistencia conocida como "No Show".

En caso de No Show, el prestador del servicio turístico o la Agencia podrá exigir el pago del 100% de la tarifa pactada o retener el depósito o anticipo previamente recibido, sin que haya lugar a reembolso, indemnización ni reprogramación, salvo que el pasajero demuestre documentalmente una causal de fuerza mayor o caso fortuito debidamente justificada.

Para los servicios de alquiler de vehículos y transporte especial chárter de pasajeros contratados por grupos privados, empresas o familias:

Anticipo de Reserva: Toda cotización de chárter requiere un abono del 30% al 50% para separar el vehículo y garantizar su disponibilidad en la fecha acordada.

Cancelación con más de diez (10) días de antelación: Devolución del anticipo descontando el 10% por concepto de gastos operacionales de bloqueo de flota.

Cancelación con menos de cinco (5) días de antelación: Pérdida del anticipo consignado, debido al lucro cesante generado por la inmovilización del vehículo y la programación formal de conductores ante el Ministerio de Transporte (FUEC).

En caso de situaciones imprevistas e irresistibles que impidan la normal realización del viaje o pongan en riesgo la vida e integridad de los pasajeros (tales como cierre total de vías nacionales dictaminado por el INVÍAS o la Policía de Tránsito, deslizamientos de tierra, desastres naturales, alertas meteorológicas severas o emergencias sanitarias):

Garantía de Reprogramación: ALEGRÍAS TOURS reprogramará el viaje para una nueva fecha acordada con el grupo, sin cobro de multas ni penalidades por reprogramación.

Voucher de Viaje (Bono Turístico): Si el pasajero no puede asistir en la nueva fecha reprogramada, se le expedirá un bono o voucher de crédito equivalente a los valores no causados ante los prestadores locales, con vigencia de hasta doce (12) meses para ser redimido en cualquier otro destino del portafolio.

Con el fin de evitar la pérdida del cupo cuando el pasajero titular no pueda viajar por imprevistos laborales o personales, ALEGRÍAS TOURS permite la Cesión Gratuita del Cupo a un tercero designado por el cliente, siempre y cuando:

Se informe formalmente a la Agencia con una antelación mínima de veinticuatro (24) horas antes de la salida del tour terrestre.

Se suministren los datos completos del nuevo viajero (nombre, cédula, fecha de nacimiento, teléfono y contacto de emergencia) para emitir oportunamente la nueva póliza de asistencia médica y actualizar el manifiesto de pasajeros.

Para tramitar una solicitud de reembolso, retracto o reversión de pago, el interesado deberá seguir el siguiente procedimiento oficial:

1. Radicación Formal: Enviar comunicación escrita al correo electrónico tours@alegriastours.com o radicar el formulario oficial de reclamos en alegriastours.com/pqr.

2. Datos y Soportes Requeridos: Indicar nombre completo del titular, número de documento de identidad, código o fecha de la reserva, comprobante bancario de pago, certificación bancaria de la cuenta a la cual se realizaría el reintegro y descripción clara de los hechos motivantes.

3. Plazo Legal de Respuesta: ALEGRÍAS TOURS dará respuesta formal y motivada dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción completa de la solicitud (Ley 1480 de 2011 y Ley 1755 de 2015).

4. Ejecución del Desembolso: En los casos en que proceda el reembolso económico conforme a esta política, la transferencia se efectuará en un término no mayor a treinta (30) días calendario contados desde la aprobación formal de la solicitud.

Para cualquier consulta, conciliación directa o asesoría jurídica en relación con cancelaciones o reembolsos, ALEGRÍAS TOURS pone a su disposición sus canales institucionales: