MARCO LEGAL APLICABLE
La presente Política de Reembolsos, Cancelaciones, Retracto y No Show es adoptada por ALEGRÍAS TOURS S.A.S. (NIT 901820493-4 • RNT No. 205591) en estricto acatamiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Decreto Reglamentario 587 de 2016, la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo, modificada por la Ley 1558 de 2012 y la Ley 2068 de 2020), y las instrucciones vinculantes emitidas por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
El objetivo de este documento es fijar con absoluta claridad, transparencia y equilibrio contractual las reglas que rigen las cancelaciones, el ejercicio del derecho de retracto en compras no presenciales, la reversión de transacciones bancarias y los efectos de la inasistencia a los tours o transportes contratados.
Alegrías Tours se reserva expresamente el derecho de cancelar, modificar o reprogramar un plan turístico cuando no se alcance el número mínimo de pasajeros requerido para la operación. En estos casos, el pasajero será informado oportunamente y podrá aceptar la modificación propuesta o solicitar el reembolso correspondiente del 100% de su dinero, de acuerdo con las condiciones aplicables.
DERECHO DE RETRACTO (LEY 1480 DE 2011, ARTÍCULO 47)
De conformidad con el Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en todos los contratos para la prestación de servicios turísticos y de transporte celebrados mediante ventas a distancia o métodos no presenciales (sitio web, canales de WhatsApp o teléfono), se entenderá pactado el Derecho de Retracto a favor del consumidor bajo las siguientes condiciones legales:
Término para Ejercerlo: El Titular de la reserva podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de confirmación y pago de la compra.
Excepción Legal Expresa (Art. 47 numeral 4): El derecho de retracto NO procederá cuando el servicio turístico o transporte deba ejecutarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de compra, toda vez que la preparación logística, el bloqueo de sillas de transporte y la emisión de pólizas de seguro se ejecutan de manera inmediata.
Devolución del Dinero: Al ejercer oportunamente el retracto, ALEGRÍAS TOURS reintegrará al usuario la totalidad del dinero pagado, sin que proceda descuento o retención de ninguna naturaleza. La devolución se efectuará en un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados a partir de la radicación formal de la solicitud.
REVERSIÓN DEL PAGO (LEY 1480 DE 2011, ARTÍCULO 51 Y DECRETO 587 DE 2016)
Cuando la adquisición de los planes o cupos se haya realizado mediante mecanismos de comercio electrónico utilizando tarjetas de crédito, débito o pagos PSE a través de pasarelas electrónicas, el consumidor podrá solicitar la Reversión del Pago ante ALEGRÍAS TOURS y la entidad financiera emisora del medio de pago, cuando opere alguna de las siguientes causales taxativas de ley:
1. Cuando el consumidor haya sido objeto de un fraude electrónico o suplantación.
2. Cuando corresponda a una operación no solicitada expresamente.
3. Cuando el servicio turístico adquirido no haya sido prestado o recibido por causas directamente atribuibles a LA AGENCIA.
4. Cuando el servicio prestado no corresponda a lo contratado, sea defectuoso o no cumpla con las características esenciales informadas en la confirmación de reserva.
Procedimiento para Reversión: El Titular deberá presentar la queja formal ante ALEGRÍAS TOURS dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o en que debió prestarse el servicio. En el mismo término, deberá notificar a la entidad emisora del instrumento de pago electrónico.
POLÍTICAS DE CANCELACIÓN VOLUNTARIA, REPROGRAMACIONES Y PENALIDADES
En Alegrías Tours entendemos que pueden surgir imprevistos y cambios en los planes de nuestros pasajeros. Por ello, las condiciones aplicables a la cancelación, desistimiento o reprogramación de servicios se rigen por las siguientes políticas oficiales:
Para servicios y excursiones terrestres (que no incluyan tiquetes aéreos comerciales), las condiciones aplicables a la cancelación o reprogramación serán las siguientes:
| Plazo de Notificación Previa | Penalidad Aplicable | Condición / Tratamiento Comercial |
|---|---|---|
| Más de 15 días hábiles antes de la fecha del viaje | 0% de Penalidad | El pasajero podrá solicitar la reprogramación sin penalidad, para hacer uso del servicio dentro de los 3 meses siguientes, sujeto a disponibilidad y a las condiciones tarifarias vigentes del nuevo servicio. |
| Entre 15 y 6 días hábiles antes del viaje | 80% sobre el valor del plan | Se aplicará una penalidad del 80% sobre el valor total del plan, salvo que exista una justa causa debidamente comprobada y validada por Alegrías Tours. |
| Con 5 días hábiles o menos antes del viaje | 100% sobre el valor del plan | Se aplicará una penalidad del 100% sobre el valor del plan, salvo que exista una justa causa debidamente comprobada y validada por Alegrías Tours. |
Condiciones para cambios y reprogramaciones:
- Toda solicitud de cambio, modificación o reprogramación realizada por decisión del pasajero estará sujeta a disponibilidad y a las condiciones comerciales vigentes al momento de realizarse la modificación.
- En caso de que el nuevo plan, nueva fecha, alojamiento, categoría o servicio seleccionado tenga un valor superior al plan originalmente contratado, el pasajero deberá asumir y pagar la totalidad de la diferencia de tarifa antes de confirmar la modificación.
- El valor inicialmente pagado no congela ni garantiza el precio del nuevo servicio, ya que las tarifas pueden variar de acuerdo con la fecha, disponibilidad, temporada, alojamiento, transporte, proveedor y demás condiciones aplicables.
- Si el nuevo servicio tiene un valor inferior al originalmente contratado, la diferencia no será entregada en efectivo ni se generará automáticamente un reembolso, y su tratamiento estará sujeto a las condiciones específicas de la reprogramación y del servicio contratado.
En los planes que incluyan vuelos, las condiciones de cancelación se aplicarán de la siguiente manera de forma diferenciada:
- Parte terrestre: Los servicios terrestres incluidos en el plan, tales como hospedaje, transporte interno, tours, alimentación y demás servicios contratados, se regirán por las mismas condiciones de cancelación establecidas en la Regla 3 (Escala de planes terrestres).
- Parte aérea: Los tiquetes aéreos se encuentran sujetos a las condiciones, restricciones, penalidades y tarifas establecidas por la aerolínea correspondiente. Cualquier cambio, modificación o reprogramación deberá gestionarse conforme a dichas condiciones.
Diferencias de tarifa por cambios en vuelos:
Cuando el pasajero solicite un cambio de fecha, modificación del plan o reprogramación y el nuevo servicio tenga un valor superior al originalmente contratado, el pasajero deberá pagar la diferencia de tarifa que corresponda, además de cualquier penalidad, tarifa administrativa o costo adicional que establezca la aerolínea, proveedor u operador.
La solicitud de modificación no garantiza que se mantenga el precio originalmente contratado. Las nuevas tarifas serán las vigentes al momento de realizar y confirmar el cambio.
La modificación únicamente quedará confirmada una vez se hayan realizado los pagos adicionales que correspondan y Alegrías Tours haya confirmado formalmente la disponibilidad del nuevo servicio.
Los servicios incluidos en planes internacionales estarán sujetos a las políticas, condiciones y restricciones establecidas por los proveedores mayoristas correspondientes. Los tiquetes aéreos internacionales no son reembolsables en ningún caso.
Una vez iniciado formalmente el programa de viaje, no se realizarán devoluciones ni reintegros por servicios no utilizados voluntariamente por el usuario (traslados omitidos, noches no utilizadas, alimentación no consumida, etc.), independientemente del motivo alegado. Esta condición estará sujeta a las restricciones y condiciones particulares de cada servicio o proveedor.
Pasadías y Días de Sol (Salidas Regionales de Un Solo Día):
Cancelación con más de setenta y dos (72) horas de antelación: Reembolso del 80% del valor abonado o posibilidad de reprogramar la fecha del tour sin penalización.
Cancelación entre 72 y 24 horas de antelación: Reembolso del 50% del valor del cupo.
Cancelación con menos de 24 horas de antelación: No procederá reembolso económico, dado que el cupo en el bus y la póliza médica individual ya se encuentran expedidos e inmodificables.
POLÍTICA DE INASISTENCIA O "NO SHOW" (LEY 300 DE 1996, ARTÍCULO 65)
De conformidad con el Artículo 65 de la Ley 300 de 1996, cuando el usuario de los servicios turísticos incumpla con la presentación al viaje o no se presente en la hora, fecha y punto de encuentro acordados (por ejemplo, punto de salida oficial o paradas intermedias de la ruta), se configurará la inasistencia conocida como "No Show".
6. No Show sin previo aviso: La no presentación del pasajero (No Show) sin previo aviso formal y validado a Alegrías Tours generará automáticamente una penalidad equivalente al 100% del valor del servicio contratado, sin derecho a devolución, crédito ni reprogramación.
La Agencia retendrá la totalidad del depósito o anticipo previamente recibido para sufragar los costos de transporte garantizado, seguros emitidos y bloqueos hoteleros irreversibles causados.
POLÍTICA ESPECÍFICA PARA ALQUILER Y CHÁRTER DE BUSES
Para los servicios de alquiler de vehículos y transporte especial chárter de pasajeros contratados por grupos privados, empresas o familias:
Anticipo de Reserva: Toda cotización de chárter requiere un abono del 30% al 50% para separar el vehículo y garantizar su disponibilidad en la fecha acordada.
Cancelación con más de diez (10) días de antelación: Devolución del anticipo descontando el 10% por concepto de gastos operacionales de bloqueo de flota.
Cancelación con menos de cinco (5) días de antelación: Pérdida del anticipo consignado, debido al lucro cesante generado por la inmovilización del vehículo y la programación formal de conductores ante el Ministerio de Transporte (FUEC).
EVENTOS DE FUERZA MAYOR, CASO FORTUITO Y CLIMA
En caso de situaciones imprevistas e irresistibles que impidan la normal realización del viaje o pongan en riesgo la vida e integridad de los pasajeros (tales como cierre total de vías nacionales dictaminado por el INVÍAS o la Policía de Tránsito, deslizamientos de tierra, desastres naturales, alertas meteorológicas severas o emergencias sanitarias):
Garantía de Reprogramación: ALEGRÍAS TOURS reprogramará el viaje para una nueva fecha acordada con el grupo, sin cobro de multas ni penalidades por reprogramación.
Voucher de Viaje (Bono Turístico): Si el pasajero no puede asistir en la nueva fecha reprogramada, se le expedirá un bono o voucher de crédito equivalente a los valores no causados ante los prestadores locales, con vigencia de hasta doce (12) meses para ser redimido en cualquier otro destino del portafolio.
CESIÓN DE LA RESERVA A TERCEROS (CAMBIO DE TITULAR)
Con el fin de evitar la pérdida del cupo cuando el pasajero titular no pueda viajar por imprevistos laborales o personales, ALEGRÍAS TOURS permite la Cesión Gratuita del Cupo a un tercero designado por el cliente, siempre y cuando:
Se informe formalmente a la Agencia con una antelación mínima de veinticuatro (24) horas antes de la salida del tour terrestre.
Se suministren los datos completos del nuevo viajero (nombre, cédula, fecha de nacimiento, teléfono y contacto de emergencia) para emitir oportunamente la nueva póliza de asistencia médica y actualizar el manifiesto de pasajeros.
PROCEDIMIENTO Y PLAZOS PARA SOLICITAR REEMBOLSOS
Para tramitar una solicitud de reembolso, retracto o reversión de pago, el interesado deberá seguir el siguiente procedimiento oficial:
1. Radicación Formal: Enviar comunicación escrita al correo electrónico tours@alegriastours.com o radicar el formulario oficial de reclamos en alegriastours.com/pqr.
2. Datos y Soportes Requeridos: Indicar nombre completo del titular, número de documento de identidad, código o fecha de la reserva, comprobante bancario de pago, certificación bancaria de la cuenta a la cual se realizaría el reintegro y descripción clara de los hechos motivantes.
3. Plazo Legal de Respuesta: ALEGRÍAS TOURS dará respuesta formal y motivada dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción completa de la solicitud (Ley 1480 de 2011 y Ley 1755 de 2015).
4. Ejecución del Desembolso: En los casos en que proceda el reembolso económico conforme a esta política, la transferencia se efectuará en un término no mayor a treinta (30) días calendario contados desde la aprobación formal de la solicitud.
CANALES DE ATENCIÓN DIRECTA AL CONSUMIDOR
Para cualquier consulta, conciliación directa o asesoría jurídica en relación con cancelaciones o reembolsos, ALEGRÍAS TOURS pone a su disposición sus canales institucionales:
ALEGRÍAS TOURS S.A.S. • NIT: 901820493-4 • RNT No. 205591
Centro Comercial Bosque Plaza Local 1073, Medellín, Colombia.
Correo Reclamaciones: tours@alegriastours.com
Línea Telefónica y WhatsApp: (+57) 316 813 0153
Módulo Virtual PQR: alegriastours.com/pqr